| Критерий | Показатели оценки | Методы проверки |
| Профессионализм | Квалификация исполнителей, соответствие стандартам | Анализ документов, тестовые задания |
| Надежность | Соблюдение сроков, стабильность результата | Контрольные замеры, статистика |
| Отзывчивость | Скорость реакции на запросы, гибкость | Тестовые обращения, мониторинг |
- Проверка лицензий и сертификатов
- Анализ технологических процессов
- Оценка квалификации персонала
- Проверка материально-технической базы
- Анкетирование клиентов
- Анализ отзывов и рейтингов
- Контрольные заказы
- Мониторинг жалоб и рекламаций
| Тип услуги | Ключевые показатели |
| Медицинские | Результативность лечения, безопасность, комфорт |
| Образовательные | Уровень знаний выпускников, оснащенность |
| IT-услуги | Надежность системы, скорость обработки запросов |
| Бытовые | Соблюдение сроков, качество результата |
- Система KPI для исполнителей
- Чек-листы проверки качества
- Регулярные аудиты процессов
- Программы лояльности и обратной связи
- ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качества услуг"
- Отраслевые стандарты качества
- Внутренние регламенты компании
- Условия договора на оказание услуг
| Фактор | Способы устранения |
| Низкая квалификация персонала | Обучение, аттестация, система наставничества |
| Устаревшее оборудование | Модернизация, регулярное обслуживание |
| Нечеткие стандарты | Разработка регламентов, должностных инструкций |
Рекомендации по оценке
Для объективной оценки качества услуг рекомендуется сочетать количественные и качественные методы анализа. Особое внимание следует уделять постоянному сбору обратной связи от клиентов и оперативному реагированию на замечания.
